家政人的基础知识之——沟通

2020-09-01 09:34:06

沟通这门学问很深奥,今天我们就来聊一聊其中和我们家政人有关的一些沟通技巧和知识,希望你看完能有所收获。



什么是沟通

沟通是人们分享信息、思想和情感的过程。在人际交往中是最普遍的,也是最容易被人忽视的。沟通是形成人际关系的重要手段,人们通过沟通与周围的社会环境相联系。家政人员在工作中与用户接触最多,必然涉及到与产妇和家人的沟通。所以应掌握一定的沟通技巧,这对以后的工作很有利,便于我们在工作中创造一个好的氛围。


语言性沟通:
使用语言或文字进行的沟通称为语言性沟通。我们家政人员从次和公司联系开始就已经建立了沟通,和户主从次见面也建立了沟通,通过沟通我们能互相地了解,认识促进彼此之间的感情,这就是语言沟通。

非语言性沟通:

不使用语言、文字的沟通为非语言沟通。它可以是伴随着语言沟通所发生的一些非语言性的表达方式和行为动作,也可以是我们在工作中的无声的技术表现。非语言性沟通包括面部表情、身体姿势、语气、语调、手势动作、眼神的流露和空间位置等


同样一句话,可因语气、语调、姿势动作、眼神不同或其它的非语言性表达的不同面产生不同的意思。

例如:“孩子我来抱”这句话,不同的语气、语调、就能表达出许多不同的意思来,因此我们也需要重视非语言性沟通。

非语言性沟通比语言性沟通更能显的真实而又没有距离感。在我们家政人上户的过程中也比较常用,因此应格外注意自己的非语言性表达;同时也要善于观察用户的非语言信息,学会察言观色。

但因为非语言性表达的信息并不是最清楚的信息,所以在可能的情况下,应鼓励用户尽量用语言性信息传达给我们。其次我们也要尽量地考虑到用户的一个非语言信息意味着什么,我们如何才能让自己的工作做到更好。特定环境下的非语言性表达具有特定的意义。沉默不一定等于认可,也可能意味着生气。




沟通的技巧:

为了使沟通顺利进行,达到我们的目的,除了了解沟通的一般知识外,我们还必须掌握并合理运用一些沟通的技巧,使我们在工作环境中轻松愉快。



1、说话的技巧

说话是一种语言艺术,不同的说话方式可给人带来截然不同的想法。因此我们要注重我们的语言表达方式。

当我们天走进用户的家中或医院时,我们要认真的介绍我们本人,将自己推荐给用户,那么这时就需要用语言和非肢体语言来表达我们想说的内容。



不要说大话,不要说不可能实现的承诺,说到做到。在我们讲话过程中要注意以下几点

(1)、要注意称呼,别随便称呼人;

(2)要多用礼貌用语,如:“谢谢、请、抱歉、对不起”;

(3)、对做得对的地方要用肯定用语,认为对的地方就说对,不要摸棱两可拿不定主意。但要讲求方式,不可强求,见机行事;

(4)、要多用询问性语言,如:“好吗、好不好、行吗、可以吗"不要用说教式语气和户主沟通;

(5)、要学会用大称说话,如“我们、咱们、咱家”

(6)、要学会夸奖、鼓励等类的词汇;不要随意打断户主说话;

(7)、说话时要注意面部表情,保持微笑:最有效的方法是对着镜子微笑着说话;

(8)、不要评论上一个用户的好与坏,说话要讲究方式。一句话两种不同的表达方式,可能会产生完全不同的效果,也会让用户对你有一个较深的印象和评价;


2、倾听的技巧

有人说“人为什么一个嘴巴两个耳朵?为了让我明白会倾听比会诉说更重要。”

这句话是对的,而我们家政人的倾听不单纯是只听产妇说的话,而应将‘整个人’都融入进去,观察了解产妇及其家人的非语言行为所表达的潜在信息。



(1)参与、表示全神贯注的倾听要点是:放松,以舒适的姿势倾听(记住不要抱膀),与倾诉者保持适当的距离,与倾诉者保持目光的交流,给对方以及时的反馈和适当的鼓励,如轻声说是、嗯"或点头,这表示理解对方并鼓励对方继续说下去。

(2)核实自己的所听及理解以获得给予反馈。将对方的话复述一遍尤其关键内容,但不加评论,将对方模糊的、不完整或不明确的叙述弄清楚,有时还可以获得以外的收获;用简要、结论的方式将对方的话复述一遍。在核实时,月嫂应注意稍作停顿,以便让户主纠正、修改或明确她所说的 ,同时自己加以思考如何去做,还可以用这一核对技巧与产妇建立良好的关系。

(3)触摸。触摸可表达关怀、支持、使情绪不佳的人平静下来,但要注意时间、场合、风俗习惯等。





我们和户主之间需要的沟通也远不止上面这些沟通,生活中很多细节上的沟通我们都需要注意,而在面对不同群体时所需要的不同沟通方式,我们也需要了解一下



与产妇沟通:

这是最重要的。上月嫂单时产妇是我们最主要的服务对象,而且产妇的年龄大都是轻年人,比较容易沟通,但年轻妈妈又有一个共同的特点:文化较高,容易接受新理念科学观。有一些产妇对一些专业知识都非常精通,只是不会操作,其次,她们都特别爱宝宝,前几天的心情又都特别焦虑。这种产妇我们可以直接和她们用科学、专业的术语沟通,并且我们自己一定要足够自信,动作一定是快捷、专业、轻柔的。和产妇说话一定是鼓励、夸奖的,像对自己的女儿一样。让她们对我们放心依靠。



与男主人沟通:

在我们工作的周期里,男主人是个非常好的得利助手。只要是产妇和宝宝都好的情况下,他会乐意帮助你的,也是愿意听你指挥的,但要讲究方式方法,要从内心感激人家,说话要客气,“好吗、谢谢、帮我做、帮我们宝宝做”之类的语言,这时他会欣然同意你的要求,但不可过分要求。同时不要忘记经常在男主


人面前夸一下宝宝乖,妈妈的不容易和坚强。


与老人沟通:

与老人沟通要以顺为合。我们也是晚辈,老人的一些观念和想法可能与我们完全相反,有些也会非常固执,认为自己照顾大过孩子,认为自己就是对的,而且还倚老卖老,这个时候我们一定要理解老人。一方面我们要顺从她,另一方面我们要用专业技术征服她,只有这样才能博得老人的信任,才能让自己的特长得以更好的发挥。


在日常生活中,每时每刻我们都在和别人在沟通。特别是我们家政人和户主之间的沟通更是从上户天就开始了,专业知识固然重要,但良好的沟通能让我们的工作轻松不少,能让我们和户主的合作更和谐更舒适的进行整个合作期间。

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